一、如何維系客戶

　　以往的企業(yè)側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的條件和環(huán)境下，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場環(huán)境的變化而變化。市場競爭日益激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系，發(fā)展與客戶的長期合作關(guān)系�？蛻艟S系策略的專家提出了客戶維系的三個層次，物流企業(yè)無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務(wù)。

　　第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如物流企業(yè)對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。

　　第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財務(wù)利益，還為他們增加社會利益，并且社會利益優(yōu)先于財務(wù)利益。企業(yè)的員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務(wù)個性化和人性化來增強企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。如與客戶保持頻繁聯(lián)系，及時掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長期維系。

　　第三層次，在增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)。從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。物流企業(yè)在提供這類服務(wù)時，可以設(shè)計出一個傳遞系統(tǒng)，而競爭者要開發(fā)類似的系統(tǒng)可能需要一定的時間，不易被模仿。

　　二、如何提高客戶的忠誠度

　　忠誠的客戶不僅降低了企業(yè)留住客戶的成本，而且使企業(yè)服務(wù)他們的成本比服務(wù)新客戶低，因此他們比新客戶了解企業(yè)，并且忠誠的客戶對于企業(yè)所提供服務(wù)的價格不像新客戶那樣敏感。結(jié)果客戶的忠誠直接為企業(yè)帶來高額利潤。所以，物流企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到對于企業(yè)而言，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或者服務(wù)，而是企業(yè)所擁有的忠誠客戶。企業(yè)應(yīng)該像管理其他資產(chǎn)那樣珍惜老客戶。接下來介紹提高客戶的忠誠度的手段。

　　1.識別自己的客戶。將盡可能多的客戶輸入數(shù)據(jù)庫，采集客戶有關(guān)的信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。

　　2.對客戶進(jìn)行差異分析。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到不同客戶之間的差異主要有兩點。

　　其一是不同的客戶對于企業(yè)的價值不同，也就是人們常說的：企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶。這20%的客戶就是企業(yè)的"黃金客戶"。因而，理所當(dāng)然要對最有價值的客戶給予最多的關(guān)注和投入。對于可以為企業(yè)帶來一定利潤的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。對于那些沒有盈利潛力的客戶，則可以"解雇"他們。

　　其二，不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　物流企業(yè)對客戶的差異分析可以立足于這樣幾個問題：

　　第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系?選擇幾個這樣的企業(yè)。

　　第二，上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。

　　第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務(wù)來往?找出這個客戶。

　　第四，根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值(如市場花費、銷售收入、與本企業(yè)有業(yè)務(wù)來往的年限等)，把客戶分為A、B、C 三類。

　　3.與客戶保持良性接觸。物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，一項重要的工作就是降低與客戶接觸的成本、增加與客戶接觸的收效。物流企業(yè)可以嘗試通過開拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯(lián)網(wǎng)上信息交互來代替人工的重復(fù)工作，來降低與客戶接觸的成本;通過更及時充分地更新客戶信息，加強對于客戶需求的透視深度，實現(xiàn)增加與客戶接觸的收效的目的。

　　具體作法為：

　�、�、與競爭對手的客戶聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。

　　⑵、把客戶打來的的每一次電話都看作是與客戶接觸的好機會。

　�、恰�測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。

　　⑷、企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。

　�、伞⒛男┛蛻艚o企業(yè)帶來了更高的價值?與他們更主動地對話。

　　⑹、通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)來往更方便。

　�、恕⒏纳茖�客戶抱怨的處理。

　　4.調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求。改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約企業(yè)資金。

　　具體作法為：

　　⑴、使發(fā)給客戶的郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。

　�、�、詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業(yè)的信息。

　　⑶、找出客戶真正的需要所在。

　�、�、征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以為他們提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　⑸、爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與。