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重慶至廣州專線物流公司客戶流失因素嗎?

發(fā)布者: 發(fā)布時(shí)間:2017/6/19 15:09:16 閱讀:次 【字體:

    重慶至廣州專線物流公司客戶流失因素嗎?

  客戶第一、服務(wù)至上

  這似乎是每一個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念和口號(hào),物流企業(yè)也不例外。那么,作為一名經(jīng)營(yíng)者和管理者,如何來判斷客戶流失和分析客戶流失率,真正找到病根對(duì)癥下藥呢?作為一名一線人員,說說自己的想法,不足之處望見諒。

  當(dāng)然,視線小眼界也低,談不上高談闊論,戒勿虛而寧務(wù)實(shí),道不同者不相為謀,所以不會(huì)認(rèn)為太微不足道,同意者可私信我,異議者可敬而遠(yuǎn)之,竹云悉聽尊便,不會(huì)一爭(zhēng)上下。呵呵,小廣告一下,勿笑。

  流失原因和解決方案千里之堤

  有時(shí)候,一件小事造成一個(gè)小客戶流失似乎是一件很平常的事,不足為奇,但因?yàn)橐患∈露鸬难哉搨鞑ビ锌赡茉斐梢蝗嚎蛻袅魇s是一件讓人覺得恐怖的事情,而制造出混亂局面,形成企業(yè)危機(jī)(如陜西朝陽物流的9.25事件) 則是一個(gè)典型案例,不得不說是一種悲劇。

  雖然經(jīng)過多方協(xié)助和采用企業(yè)自救辦法在逐漸前行而沒有徹底摧毀,但是受過重創(chuàng)的企業(yè)在想要在一時(shí)之間很快恢復(fù)元?dú)鈩t是很難的事情,所以作為行業(yè)中的一個(gè)悲劇開始,喜劇收?qǐng)龅墓适,除了深深祝福朝陽的明天?huì)更好,祝福它早日走出泥濘的同時(shí),我們也不妨捫心自問一下,我們經(jīng)營(yíng)好了我們的客戶群體么......

  客戶是什么?

  客戶就是我們的衣食父母。作為物流行業(yè)亦是如此。沒有客戶發(fā)貨,你的車?yán)裁,難不成拉空氣么?沒有客戶發(fā)貨,偌大的門店虧本經(jīng)營(yíng)么?沒有客戶,沒有經(jīng)濟(jì)來支撐,你拿什么養(yǎng)活你的企業(yè),你的團(tuán)隊(duì)和家人,估計(jì)只有關(guān)門的份上了,所以我們最終不能忽視客戶的存在,忽視客戶的感受,所有的改革和創(chuàng)新必須跟著客戶的感受走而不是一意孤行,剛復(fù)自用。

  那么,如何來做好這一切呢?個(gè)人認(rèn)為如下三要素。

  一如何分析客戶是否流失:1

  通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析和顯示:

  這是己經(jīng)使用較成熟的TMs管理系統(tǒng)可以通過年,月等方式逐年同期數(shù)據(jù)對(duì)比,通過發(fā)貨量與發(fā)貨頻率對(duì)比,從合同物流,廠企到小批發(fā)零售商對(duì)比。

  2

  運(yùn)價(jià)對(duì)比

  通過運(yùn)價(jià)分析對(duì)比。5元起步上升到7元起步時(shí),如果貨量還是同年那樣,只能說在下滑和減少。

  3

  笨辦法

  下基層,去門店。新面孔多了,老面孔少了。通過新老客戶發(fā)貨流量對(duì)比。

  雖然說舊的不去,新的不來,但事實(shí)上經(jīng)營(yíng)越久的商戶實(shí)力就新企業(yè)而言較強(qiáng),抗風(fēng)險(xiǎn)能力大,有較為穩(wěn)定的貨量,給物流企業(yè)帶來的受益越大,所以這三種最常見,也是較為主要的判斷客戶流失的方式之一,不妨可借鑒一下.

  也許有人會(huì)說,這個(gè)誰都懂,那么,零擔(dān)專線最容易讓客戶流失的因素是哪些呢?

  1

  時(shí)效。

  特別是零擔(dān)短線。由于客戶群體對(duì)于貨物需求的迫切性,當(dāng)承諾的次曰達(dá)變成隔日達(dá)甚至三,四天才到時(shí),有時(shí)因?yàn)檠诱`造成客戶接單倒賠錢的也有,嚴(yán)重的導(dǎo)致客戶生意也丟了。快運(yùn)變慢運(yùn),口碑差了,客戶也易流失。

  2

  價(jià)格

  與同行之間價(jià)格不相上下,但卻存在太多不可思議的亂象,F(xiàn)付偏低,提付偏高,月結(jié)時(shí)高時(shí)低,中轉(zhuǎn)貨物太多巧立名目的費(fèi)用。從落地費(fèi)到短途利資費(fèi),回扣等,回扣從1元/件到10元/件,該高的不高,不該高的老高。

  尤為明顯的是中轉(zhuǎn)貨物,上中下游的信息、呈現(xiàn)閉塞,中斷狀態(tài),從三方物流,專線到短線到客戶手中,在不斷吃和要的形勢(shì)下,要么下游不得不為維護(hù)自身權(quán)益而不乏直接對(duì)三方,專線說不,間接造成合作客戶流失。要么最終導(dǎo)致末端客戶物流成本偏高,最終改變合作物流。

  3

  貨損,貨差,串貨

  這是很多物流都會(huì)覺得棘手的事情。雖然這類問題可以向客戶解釋為操作失誤,可以直接對(duì)當(dāng)事人給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償,可以有彌補(bǔ)之道。但是這完全是一種得不償失的辦法,姑且放下這個(gè)操著賣白粉的心,賺著賣白菜的截的職業(yè)不說。試想想,按照物流企業(yè)的賠頡條例,多少客戶可接受?按照客戶賠款原則,多少物流可活下去。所以,貨損,貨差,串賃屬于人為制造的內(nèi)耗,必須降。

  4

  客服團(tuán)隊(duì)

  客服是企業(yè)的窗口。無論是總部還是網(wǎng)點(diǎn)門店上,強(qiáng)大的客服能夠化解很多客戶危機(jī)。當(dāng)然,強(qiáng)大的客服不僅僅要懂得物流基本的操作流程和公司網(wǎng)絡(luò)信息,還要有察顏觀色和應(yīng)變能力,懂得化解危機(jī),盡可能避免事件惡化。打不還手,罵不還口還是必要的。當(dāng)然,不愿意發(fā)生。

  5

  團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性

  有些客戶比較謹(jǐn)慎。相對(duì)而言,人員頻繁流失和變動(dòng)的企業(yè)往往給人帶來一種不穩(wěn)定,缺乏安全感籌,新面孔對(duì)業(yè)務(wù)及人員秉性的不熟練和生疏也間接性的影響了客戶群體,制造了危機(jī)感。長(zhǎng)時(shí)間的波動(dòng)如有謠言很容易是暗流涌動(dòng)之感

  說到這里,那么解決之道呢?

  學(xué)會(huì)對(duì)客戶說不。無法正常到達(dá)滿足客戶需求的,直接告之對(duì)方,不貪多而做精。你不是什么客戶都做,想賒賬、貪便宜、屢次送貨無人接收,這些客戶你應(yīng)該放棄!

  誠(chéng)信在,口碑在,可能更利于行。

  混亂的價(jià)格始終源于信息的不透明化。各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督和溝通,收費(fèi)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)費(fèi)方式,讓客戶接受。

  如果是長(zhǎng)期的大客戶,可以考慮簽約包月的形式穩(wěn)定下來。一勞永逸的留住客戶。

  貨損,貨差,串貨都是人為操作失誤。除采用掃碼槍之外,提高搬運(yùn)裝卸貨操作水平和改變傳統(tǒng)物流作業(yè)方式也是一種方式。增加一些設(shè)備來改變操作模式。

  一個(gè)蘿卜一個(gè)坑,加強(qiáng)監(jiān)督等。

  客服團(tuán)隊(duì)則需要學(xué)會(huì)溝通,微笑?头菍>物流公司的頭疼的問題,盡量的做到笑臉,現(xiàn)在的柜臺(tái)服務(wù),客服電話都已經(jīng)帶了錄音功能,我們是否可以借鑒和采用?